深耕十二载推进三化服务信用卡业务助推

来源：中国经营报深耕十二载推进“三化”服务信用卡业务助推邮储银行“新零售”转型文/张曼年信用卡消费金额.70亿元，同比增长20.24%；~年，信用卡结存卡量年均复合增长率达34%；截至年末，信用卡结存卡量达.07万张……近年来，中国邮政储蓄银行信用卡业务快速发展，成为该行“新零售”转型的重要引擎。自年邮储银行发行第一张信用卡至今，该行信用卡业务已经走过12年，业务发展日益“精耕细作”。据了解，自开办以来，邮储银行信用卡业务始终以客户为中心，近年来更是通过强化资源协同整合，持续完善触客渠道，推进场景化、精细化、自动化服务，不断提升客户体验。推进场景化布局深挖二三四线城市客群随着信用卡市场的日益成熟，越来越多的银行将信用卡发展策略转向场景合作，在发展方式和用户运营上“精耕细作”。以邮储银行为例，该行近年来围绕客户需求，着力打造了多款信用卡产品。为服务有商超购物、日常休闲需求的客群，邮储银行推出华润通联名卡，为客户提供华润通万家商户会员权益及千元华润礼包；为提升对有车一族客户的服务水平，该行推出车主卡产品，配备了实时发卡、实时激活、实时绑定功能，以及洗车、加油、车务代办等多项权益；面向海淘这一消费市场，邮储银行年推出了EMS联名卡升级产品，打造了将金融服务与海淘购物、境外转运、境外返现、境内寄递服务相结合的产品，深受市场好评……不断推出细分客群新产品的同时，邮储银行持续优化现有信用卡产品，丰富产品权益体系，为客户提供优质用卡体验。同时，在对市场环境及目标客群需求进行分析后，邮储银行针对信用卡业务，推出了“悦享家庭日”特惠商圈品牌，主要面向二三四线城市家庭客群，通过推出“悦享家庭日周六五折”活动，深度嵌入信用卡客户衣食住行等生活场景，为客户打造优惠、便捷的用卡体验，号召工作里忙碌拼搏的人们在周末与家人一起享受美好生活。围绕“悦享家庭日”商圈品牌，邮储银行紧随客户日常消费场景行为链条，紧抓高频市场，和京东、美团、携程等数十家大型商圈建立了联动合作关系。在美食方面，邮储银行信用卡推出了美团、本来生活、中粮我买网等多家商户周六五折系列活动，包括9元观影、外卖订单5折、团购优惠券5折、绑卡消费立减活动等；在购物方面则与京东、苏宁、唯品会等业内头部商户平台联合提供周六五折优惠；在出行上，与携程、、去哪儿网等建立了紧密商业合作伙伴关系，为持卡人提供了优惠的吃、穿、用、行等全方位的用卡环境和良好的便民服务体验。此外，为提升用户体验，邮储银行年初对该行信用卡APP界面进行全新改版，打造了集基础服务、优惠权益、生活服务为一体的信用卡APP2.0版，依据场景交互频率及业务逻辑，对9大场景功能进行排列，突出常用菜单，对主要功能页面重新优化，实现常用功能“一步到位”，并增设APP界面管理端，实现各子模块可视化配置，简化操作流程，为客户提供更加优质、便捷的服务。据了解，邮储银行将进一步对该行信用卡APP进行优化，打造集个性化、智能化、场景化、开放化于一体的信用卡APP3.0版，实现更为简便快捷的金融交易操作。探索精细化发展强化大数据风控能力近年来，我国消费市场规模不断扩大。清华大学发布的《中国消费信贷市场研究》指出，我国消费金融市场规模有望在～年实现翻番，预计年市场规模将接近3万亿元。消费市场的扩张不仅吸引银行等金融机构利用信用卡、消费贷款业务布局，越来越多的新兴支付机构也瞄准了消费金融市场。为牢牢抓住存量客户，精准吸引潜在客户，各大商业银行信用卡业务在精细化上纷纷发力。邮储银行加快信用卡业务精细化步伐，通过模型开发、数据分析、系统开发为客户的持续用卡提供营销模型及量化策略支撑，形成营销事件筛选、客户过滤模板筛选、多渠道触达、活动实时监测、活动后评价的营销闭环管理机制。同时，利用信用卡业务海量数据，邮储银行构建了信用卡客户全生命周期管理体系，积极探索数据驱动业务的精准营销模式，基于客户分群和量化分析，实现差异化信用卡客户精准营销管理，从而提升信用卡业务精细化管理能力，提高发展质效，创造更大价值。为做好风险防范，多年来邮储银行不断健全信用卡业务风险防控体系，加强风控制度建设，创新风控技术手段，建立数据驱动的贷前审批授信体系和贷后管理体系,专注于优化迭代风险模型和风控策略，实现贯穿客户整个生命周期各环节的全流程风险量化管理。在防控欺诈风险方面，邮储银行持续更新交易欺诈评分模型，持续优化交易欺诈侦测系统（PRM）的功能与监控策略，建立多元化风险处置策略体系。加速自动化道路创新综合服务模式在追求场景化、精细化转型的同时，自动化也是邮储银行信用卡业务发展重点。近年来，邮储银行正从打造智能化客服中心、加快审批速度、提升业务处理系统数字化水平等多方面推动信用卡业务自动化发展，进一步提升业务效率。十二年来，邮储银行致力于将信用卡客服中心打造成为“客户满意中心、价值创造中心、智慧服务中心”，现已发展为一总两分、跨地域运营，服务全国的大型多渠道智能化银行业客服中心。据了解，该客服中心通过引入语音识别、语音合成、自助语言处理等人工智能技术，搭建了“智能+人工”的客户服务体系，7×24小时为客户提供业务咨询、办理、投诉等服务。伴随着信息化发展，邮储银行信用卡客服中心积极推动智能化转型，陆续引入智能机器人、智能质检、智能语音导航、智能回呼等创新技术，为业务发展提供有力支持。同时，邮储银行信用卡加快自动化审批建设步伐，实现线上办理信用卡的高效审批，切实满足邮储银行客户快速办卡需求，提升办卡体验。在业务处理系统方面，邮储银行形成信用卡进件、申请审批、交易处理、客户服务等业务全流程运营管理体系，为持卡人提供更便捷的信用卡信息查询、消费、分期等功能。据悉，邮储银行将始终坚持以客户为中心，积极顺应金融科技发展趋势，加快通过科技赋能信用卡业务发展，全力推进信用卡业务场景化、精细化、自动化发展，助推邮储银行“新零售”转型，更好地满足大众多元化的金融服务需求。

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