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更便捷更暖心邮储银行重塑客户体验之旅

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黄河新闻网长治讯:变化就发生在身边,且十分明显。越来越多的客户感受到中国邮政储蓄银行(以下简称“邮储银行”)的新变化,网点内的设置更人性化、业务办理速度更快、客户经理服务更为专业贴心,正如不少客户所称赞的,就是“更便捷、更暖心”。

在客户体验升级的背后,服务理念重塑、服务管理体制机制的完善、科技加持等看不见的变化也在悄然发生。

客户是银行生存与发展的根基,持续提升客户体验更是金融服务工作政治性、人民性的体现。邮储银行强化以客户为中心的理念,站在企业级高度统筹推进服务体验提升,强化精细化管理,激发创新活力,已基本建成有制度管理、有队伍推进、有科技赋能、有工具支撑的管理体系,创新性地推出多项“人无我有、人有我优、人优我特”的工作成果,客户旅程优化成效显著,客户满意度持续提升,展现了国有大行责任担当和服务体验新形象。

新思维:服务理念重塑

在邮储银行江苏省南京市庐山路支行的营业厅,一位“大堂经理”热情地全程陪着前来取钱的李奶奶办理业务,还仔细询问她对支行服务的意见和建议。临走时,李奶奶问他,“我经常来这存钱取钱,支行的客户经理都认识,你是新来的么?”一旁的工作人员笑了:“奶奶,这是我们南京市分行行长。”

年,邮储银行深入开展“行长值大堂”主题活动,推动各分支行“一把手”前往一线网点参与客户引导、分流和厅堂服务等日常工作,与客户面对面交流,认真倾听客户声音,通过亲身体验,以客户视角汲取、完善管理思路和服务举措。

各分支行行长表示,这是一次非常有意义的活动,可以更好地发现服务中的不足,进而在今后的工作中不断改进。

这是服务理念上的转变。

年,邮储银行紧密对标,大胆创新,科学实践,建立“横向到边、纵向到底”全覆盖的客户体验提升闭环管理体系,依托基于数字化的客户旅程优化规划,以客户旅程优化为主线,运用“端到端”客户旅程方法论和价值流程图(VSM)诊断分析工具,从客户服务的全流程出发,审视产品、价格、流程、渠道、销售、服务等多维度的客户体验,重新梳理和优化客户旅程,推动敏捷、快速的数字化流程再造,确保客户体验提升工作取得实效。年,邮储银行按照中国邮政集团有限公司统一部署,搭建起企业级的服务质量管理架构,沿着数字化客户旅程优化主线,加强立体化客户体验监测,优化线上线下渠道服务,组建客户体验管理队伍,强化服务体验保障机制,使服务体验管理工作迈入系统化提升新阶段。

面对客户财富管理需求,邮储银行加快推进财富管理战略升级,向“财富管理银行”快速蝶变。围绕“为客户创造价值”理念,不断深化客户服务,开展第二届理财节和客户投教活动,推进客户资产配置升级;坚持客户利益优先,提升产品遴选能力,优选绩优基金公司开展合作,精选权益基金产品;


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