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郭涛精细化运营,邮储银行聚焦女性客群,打

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经过三十多年的发展,信用卡市场已由粗放运营进入精细化运营的新时代。银行应当充分发挥自身资源禀赋,挖掘不同细分市场的用户需求,为不同客群提供差异化服务,全面提升不同客群的用卡体验,充分满足客户对美好生活的向往及追求。

中国邮政储蓄银行

信用卡中心副总经理?郭涛

信用卡精细化运营是可持续发展的要求

首先,随着信用卡逐渐被大众所熟知,市场竞争日趋激烈,获客成本不断攀升,信用卡业务增速放缓;年,中国银保监会、中国人民银行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》,对信用卡的经营管理、发卡营销、风险管控等方面提出了全面要求,信用卡行业需要更加审慎的发展。在市场内外部综合情况作用下,银行不得不重新审视自身信用卡经营理念。

其次,就产品本身来说,信用卡产品趋于同质化,各大银行提供的信用卡产品无论是在金融功能还是在产品权益上,相似度都非常高;另外,金融科技产品的推出对传统信用卡业务提出挑战,互联网信贷产品利用平台及客户优势在一定程度上抢占市场,使得客户在产品流程和体验上对信用卡有了新的要求。银行要想在激烈的竞争中争得一席之地,就必须要加强产品和服务的创新,这就要求对客户需求有清晰的认知,从而催生精细化运营的诉求。

客户细分是精细化运营基础

自年发行第一张信用卡以来,邮储银行信用卡已走过15载。依托近4万个网点、6.5亿个人客户的庞大体量,以及在下沉市场的巨大优势,结合中国邮政代理网点的特色,近年来,邮储银行信用卡业务发展有了量与质的巨大提升。年发卡超过万张,结存卡量超过万张,信用卡业务收入增长16.11%。从标准普卡开始,邮储银行逐步发行了面向高端客群的鼎致白金卡,面向车主客群的车主卡,面向青年客群的葫芦兄弟卡、轻松小熊卡、若来Nanci卡,面向下沉客群的乡村振兴卡;与此同时,还推出了各类主题卡,如结合生肖邮票的生肖卡,弘扬国学文化的诗经卡,聚焦旅行人群的旅游卡系列,家庭主题的家庭卡等。

通常我们谈精细化运营,谈的是对存量用户的精细化运营,如客户分层、生命周期管理等。但是,精细化运营的基础,应该前置在获客阶段。通过在卡产品上的推陈出新,在获客阶段就将客户进行精细化分层,分析不同客群的行为特征、消费偏好、转化路径,用标签将客户分类,给他们匹配最合适的产品,从产品切入的时候就投其所好,用产品天然聚拢并实现客户分层,并在后续的成长期、成熟期、衰退期,针对不同客群设置差异化运营策略,配备不同的权益和激励措施,更能提升运营效率效果。

发卡细分还体现在渠道上,渠道在一定程度上能够决定客户。首先,应结合现有渠道特征,分析在现有渠道下,能够获得什么样的客户,他们有什么特点,如何归纳分类,什么样的产品适合他们。邮储信用卡利用直营网点、直销渠道、邮政代理渠道三大渠道获客,鉴于直营网店和邮政代理网点大多数分布在县及县以下地区,因此,客户也多为下沉客群,在客群细分上,要充分考虑到下沉客群的需求,匹配不同的产品策略。其次,应当根据期望获得的目标客群特点,积极拓展新的渠道,再根据渠道的特征设计新的产品,使客群、渠道、产品相互促进,相辅相成。在存量客群结构上,应平衡不同年龄阶段的人群数量,鉴于邮储银行在线下网点方面的优势,更容易触达中年及以上年龄客群,而在年轻客群的获取上存在薄弱环节。因此,在未来的发卡选择上,应当主动向能够接触到年轻客群的渠道靠拢,在产品创新及客户拓展运营上进行深耕细作,进一步优化客群结构,提升客群质量。

聚焦女性客群,推出女性主题信用卡

当今社会,女性具有多重角色,她们是母亲,是女儿,是妻子,是美好生活的创造者,也是职场的奋斗者、新时代的建设者。她们是一个一个独立的个体,每个人有着不同的诉求,她们也是一个庞大的群体,有着鲜明的共通点。她们情感丰富,心思细腻,却又沉着冷静,充满力量。

随着女性经济和社会地位的提升,由女性消费所主导的“她经济”已经成为一股重要的市场力量,越来越多的现代女性对提高生活品质的需求日益增强,成为新时代消费的主力军。

女性客群很早就成为各大银行竞相争取的目标,各大银行陆续推出女性主题信用卡,以自信、独立、亲子等主题为特色,提供鲜花、美妆、健康保险等权益。这些女性主题信用卡,不单纯的强调消费,更注重挖掘精神层面的价值,宣扬积极乐观的女性态度。

面对竞争激烈的女性客群市场,邮储银行信用卡作为市场的后来者,在女性客群经营上尚处空白。为弥补女性产品的缺失,从发卡获客阶段就引入更多女性客户,挖掘女性客群潜能,提升女性客群消费规模,优化女性客群用卡体验,邮储银行推出了一款针对女性客群的专属卡产品,力求在为女性提供优质的信用金融服务的同时,也满足女性客群个性化、多样化的用卡需求。

通过深入的市场调研,我们发现,女性客群总是在追求高质量的生活,愿意花时间了解并参与各种营销活动。按城市层级来看,一二线城市的女性更多地强调自我,追求品质,三线及以下城市的女性则更加务实,偏重于家庭。女性客群既独立,又需要被关怀。与普遍认知不同的是,在支付电子化的今天,女性仍对卡面与卡片主题十分


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