本报记者张漫游北京报道
手机银行作为重要数字化展示窗口及获客入口，已不再是简单的金融工具，背后比拼的是银行综合服务能力。
截至4月13日，共有24家A股上市银行发布了年业绩报，其中10家银行提到在年升级了手机银行。手机银行升级的步伐仍在持续。年一季度，已经有中国邮政储蓄银行、中信银行、北京银行等多家银行对手机银行进行了升级。
《中国经营报》记者梳理发现，近期手机银行升级的方向主要是通过“数字化+智能化”手段，赋能实现精细化、差异化、轻质化的用户使用体验。
手机银行升级频繁客户下沉持续深入
据记者不完全统计，截至4月13日，发布年业绩报的上市银行中，有10家银行提到在年升级了手机银行，包括4家国有银行、4家股份制银行，1家城商行和1家农商行。
在年对手机银行进行升级的银行机构不止这些。易观千帆用户体验分析系统数据显示，截至年12月，手机银行App版本迭代次数共计次。年一季度至今，已经有中国邮政储蓄银行、中信银行、北京银行等多家银行对手机银行进行了升级。
升级后的手机银行给银行经营带来了诸多便利和提升。从上市银行的具体表现看，如交通银行数据显示，截至年末，手机银行月度活跃客户数（MAU）为.33万户，全年增长19.35%；光大银行数据显示，截至年末，手机银行缴费直联用户为1.53亿户，比年末增长44.91%；直联月活用户为.41万户，比年末增长20.35%。
银行离柜率也随之提升。如兴业银行数据显示，截至年末，手机银行月活客户数同比增长34%，网络金融柜面替代率达96%。此前，中国银行业协会发布的《年中国银行业服务报告》显示，年银行业金融机构离柜交易笔数达.44亿笔。其中，离柜交易总额达.89万亿元，行业平均电子渠道分流率为96.99%。
因此，手机银行亦成为银行布局零售业务的重要依托。易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮告诉记者，银行发力升级手机银行App，主要源于银行零售业务对营收、盈利的贡献不断提高，尤其是增加高频类生活场景，其拓客及价值挖掘逐步成为各银行机构持续深化零售业务数字化转型的核心抓手。
从银行实践看，截至年末，农业银行掌上银行交易金额达77.3万亿元；邮储银行手机银行交易金额达14.65万亿元，同比增长12.35%；中国银行手机银行交易额达46.73万亿元，同比增长18.67%；建设银行70%以上的理财产品、80%以上的基金、90%以上的贵金属交易均可在手机银行上完成；青岛银行手机银行渠道理财产品销售总额达.68亿元，手机银行渠道理财销售笔数在全渠道占比达92.69%，较年同期提升2.69个百分点。
“在科技创新应用驱动叠加疫情影响下，客户需求及行为加速线上化、线上金融服务需求显著提速，因此，通过手机银行App切入客户高频消费的生活类场景，成为银行提升服务客户质量的主要思路。”苏筱芮表示。
手机银行的升级也使得银行的客户下沉度提升，进一步助力银行零售业务布局。
记者注意到，多家银行在升级手机银行时增加了适老化服务。基于此，手机银行在年长客群的下沉度逐渐增加。艾瑞咨询的调查显示，相较年12月，年12月手机银行用户年龄在40岁及以上的群体占比呈现增长态势，年12月41～45岁、45～50岁、51～60岁、60岁以上用户占比分别为11.3%、10.4%、10.0%和2.5%；年12月41～45岁、45～50岁、51～60岁、60岁以上用户占比分别为11.5%、10.7%、10.4%和2.8%。
同时，手机银行在区域层面的下沉度亦在提升。艾瑞咨询的调查显示，以年12月最新数据来看，相较年12月，新一线、五线城市的手机银行月活用户占比明显增加，新一线城市的手机银行月活用户占比从年12月的21.1%增长至22.1%，提升1%；五线城市的手机银行月活用户占比提升至12.6%。手机银行客群下沉趋势明显。
优化用户体验手机银行“做减法+精细化”
手机银行的升级方向正在悄然发生变化。经过梳理不难发现，近期手机银行的升级换代存在一个共同特征，即“做减法”，强调把服务做“轻”，让用户体验更轻简。
工商银行在升级手机银行8.0时，强调把服务做“轻”，金融体验更轻简。以系统更轻、交互更简、功能更精、服务更柔为目标，通过7大类38个栏目余项常用功能的“精装修”，核心高频交易响应效率提升超过20%。
建设银行在推动手机银行迭代升级时，也强调以“至简”理念设计手机银行用户旅程。据了解，该应用启动时间较手机银行5.0减少约20%；操作流程进一步简化，实现高频重点功能3步进入，任务流程5步内完成；创新应用可信环境识别，在保证安全的前提下精简安全校验环节，给用户旅程“做减法”；AI版一键直达用户足迹和常用功能，快速满足用户95%日常金融需求。
根据中国金融认证中心（CFCA）发布的《中国数字金融调查报告》（以下简称“《报告》”），手机银行年用户比例为81%，年提升了5%；但使用频率有所下降，每周至少使用一次的用户为43.1%，较年下降8.4%。手机银行“过重”便是原因之一。
《报告》指出，目前，手机银行存在的占用内存、担心安全和系统运行不稳定等是典型痛点表现。24.4%的用户认为手机银行App占用内存较大，手机银行功能不再局限于文字、图片呈现，动态图片和视频形式越来越多，大量复杂的功能组件导致App越来越臃肿。“00后”用户也都在访谈中表示，因部分手机银行App占用内存较大，他们会选择使用该银行的小程序查询账户明细。因此，业内人士认为，手机银行“做减法”势在必行。
将手机银行做“轻”，是银行满足用户体验的表现之一。数字经济时代，用户体验已经成为金融机构打造差异化的重要抓手，一些大型金融机构甚至将用户体验视为制定长期战略或进行常规产品开发的核心要素。
易观千帆分析认为，随着用户体验的全面数字化和精细化，用户体验渗透到了品牌与消费者的每一次沟通、购买和服务中，贯穿于消费者的整个消费旅程中。因此，对于银行而言，基于更加个性、简洁、快速的用户体验反馈，能够更敏捷地响应，通过具体手段，尽快消除用户的负面体验，通过对用户体验的全面感知，不仅能在用户的不满意和抱怨情绪扩大前进行快速干预和解决，还能基于用户体验反馈数据，驱动企业内部产品研发、管理流程等组织制度的优化调整。
基于这一考虑，手机银行在升级过程中更注重通过智慧化赋能，增强用户的差异化体验。如工商银行手机银行8.0全新推出了“发现”页签，被认为是该行手机银行智能化能力再进阶。“发现”页签是依托客户画像、行为偏好等6个维度的大数据洞察，精准展现专属于每一位客户的产品、功能、场景、活动与信息，实现“千人千面”与个性定制。民生银行创新推出的手机银行7.0版，也打造了智慧型的手机银行，新版手机银行洞悉客户感受，推出智能收支，不断完善交易明细智能标签，打造全站式智能搜索服务，提供实时资产查询，以丰富多样的智能化服务，赋能广大用户的美好生活。
谈及下一步手机银行升级的方向，苏筱芮认为，一方面需要持续在场景营销领域积极探索创新，增强手机银行的互动性，提升营销活动效果，促进流量转换；另一方面还需要注重以用户为中心，不断改善和优化用户体验、升级交互功能、开放场景生态，促进用户忠诚度及转化率的提升。
“银行均拥有海量用户，尤其是大型银行，在手机银行的运营上具有规模化优势。”零壹研究院院长于百程表示，接下来，如何进一步了解用户，通过数据分析和运营激活存量用户，转化成活跃用户，促进业务增长，是各家手机银行运营的重点。
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